TELESURVEILLANCE ET TELESECURITE
Télésurveillance et télésécurité sont les services qui permettent d’assurer 24h/24 et 365 jours par an, toutes prestations utiles à la surveillance d’un site distant.
Plus précisément, la télésurveillance est le service qui permet de réceptionner, d’analyser et de traiter les alarmes issues des sites télésurveillés alors que la télésécurité représente l’ensemble des prestations de télésurveillance et d’intervention physique associée.
Schéma type d’une installation de télésurveillance
Les informations réceptionnées par la station ou la centrale de télésurveillance dépendent de la nature du système de sécurité qui est installé sur le site surveillé, installation de détection intrusion, incendie, technique, médicale ou sociale pour la surveillance des personnes dépendantes.
Selon le cas et conformément aux consignes définies par chaque client, la mission du centre de télésurveillance est alors d’analyser et de traiter chacune des informations réceptionnées :
- Alarme vol ou incendie, agression, arrachement, contrainte, etc.
- Alarme technique, température, niveau, pression, panne, etc.
- Perte de verticalité, malaise, etc.
- Gestion des mises En et Hors surveillance des différents systèmes.
- Surveillance technique de ces différents systèmes, alimentation de secours, tests cycliques, présence des réseaux de communication, GSM, RTC, ADSL, etc.
Les consignes client permettent à l’opérateur de télésurveillance de savoir quoi faire et qui appeler lorsqu’une levée de doute lui à permis de vérifier la véracité d’une alarme.
La télésurveillance repose donc sur la complémentarité des bases suivantes :
- Une installation de sécurité avec transmetteur téléphonique sur le site surveillé.
- Un ou des réseaux de communication adaptés.
- Un centre (une centrale ou une station) de télésurveillance
- L’intervention d’un opérateur de télésurveillance.
Si à cela, nous ajoutons la prestation des forces de l’ordre ou des agents de surveillance qui interviennent sur le site en cas d’une alarme vérifiée, alors nous parlons de télésécurité.
Télésurveillance et télésécurité comment ça marche ?
Lors du déclenchement d’une alarme sur le site surveillé, l’alerte est transmise par le transmetteur téléphonique à la station de télésurveillance.
La transmission de cette alerte est alors effectuée par l’un des réseaux de communication traditionnels, RTC, ADSL ou TCP/IP. En cas de panne technique, sabotage ou rupture du réseau de communication principal, le transmetteur téléphonique transfert l’appel via un réseau de secours de type GSM ou hertzien.
A réception et par une opération de levée de doute, l’opérateur de télésurveillance juge alors du niveau de gravité de l’alerte et, si besoin, déclenche les procédures d’intervention ou de télésécurité prédéfinies avec le client.
Qu’est-ce que la levée de doute ?
En permettant à l’opérateur d’obtenir des informations complémentaires à l’alerte, la levée de doute lui permet de vérifier qu’il ne s’agit pas d’une fausse alarme, elle permet d’activer des réponses appropriées et de réduire le nombre des interventions inutiles.
Plusieurs méthodes de levée de doute sont couramment utilisées :
La levée de doute par contre appel téléphonique :
L’opérateur effectue un appel de contrôle sur le site et si personne ne répond ou ne donne le bon code d’identification, la procédure d’intervention est lancée.
La levée de doute audio :
L’opérateur écoute ce qui se passe sur le site. Si un système d’interphonie est également installé, il permet à l’opérateur d’interpeller vocalement l’intrus.
La levée doute vidéo :
Associées aux détecteurs de présence, une ou plusieurs caméras permettent à l’opérateur de voir ce qui se passe sur le site.
La levée de doute physique :
Un agent de surveillance est dépêché sur le site.
La levée de doute par convergence d’informations techniques :
Le déclenchement successif et logique de plusieurs détecteurs permet à l’opérateur de suivre le cheminement des intrus.
En cas de télésurveillance et télésécurité sur sites sensibles, il est bien sûr conseillé de combiner plusieurs de ces méthodes, notamment en ce qui concerne la levée de doute vidéo où la qualité des images réceptionnées peut être dégradée en cas de défaillance des réseaux de communication.
Condition d’intervention des forces de l’ordre
C’est l’article 16-1 de la loi n° 83-629 du 12 juillet 1983 réglementant les activités privées de sécurité qui fixe les conditions d’une intervention possible de la gendarmerie ou de la police nationale.
« Est injustifié tout appel des services de la police nationale ou de la gendarmerie nationale par les personnes physiques ou morales exerçant des activités de surveillance à distance des biens meubles ou immeubles qui entraîne l’intervention indue de ces services, faute d’avoir été précédé d’une levée de doute consistant en un ensemble de vérifications, par ces personnes physiques ou morales, de la matérialité et de la concordance des indices laissant présumer la commission d’un crime ou délit flagrant concernant les biens meubles ou immeubles. »
L’article précise que toute demande d’intervention injustifiée auprès des forces de l’ordre entraîne une amende qui ne peut excéder 450 euros par appel injustifié.
Le télésurveilleur à donc l’obligation d’effectuer une levée de doute ou faire effectuer une levée de doute physique par un agent de surveillance avant de prévenir la police ou la gendarmerie.
Choisir son prestataire de télésurveillance
Souvent recommandé par son installateur d’alarme, la meilleure garantie pour choisir son prestataire de télésurveillance est la certification APSAD R31.
Cette certification volontaire est délivrée par le Centre national de prévention et de protection.
La règle R31 et le référentiel I31 définissent les exigences auxquelles doivent répondre les stations de télésurveillance pour en bénéficier.
Engagement de la règle APSAD R31
Six engagements principaux doivent être respectés par le prestataire de télésurveillance pour bénéficier de la certification APSAD R31.
Afin de bénéficier du renouvellement annuel de sa certification, le prestataire est soumis à des contrôles réguliers par le CNPP.
1) La formalisation de la prestation de télésurveillance
Le télésurveilleur s’engage à formaliser le cadre et le contenu de ses prestations afin d’offrir une télésurveillance conforme aux règles de l’art.
2) La mise à disposition en continu de moyens de surveillance
Divers événements peuvent venir perturber la continuité de service de la station de surveillance. Le télésurveilleur à pour obligation de mettre en place des procédures adaptées pour faire face à des circonstances exceptionnelles :
- Incendie,
- Intrusion,
- Malveillance,
- Malaise d’un opérateur isolé,
- Foudre, inondation, perturbation ou coupure de l’alimentation électrique
- Défaillance des moyens de communication.
3) La protection et la confidentialité des informations
Le télésurveilleur utilise des informations sensibles concernant ses clients (noms, coordonnées, que faire en cas de sinistre ou d’incident, qui prévenir… et même dans certains cas sur les moyens ou les procédures d’accès, il a donc pour obligation de :
- Mettre en place des protections physiques et des procédures d’accès aux locaux contenant les informations des clients.
- Mettre en place des protections contre un acte malveillant exercé directement contre la station de télésurveillance.
- Assurer la protection des raccordements des moyens de communication.
- Assurer la protection des données clients (pertes, corruptions ou détournement).
- Respecter les obligations légales concernant les fichiers informatiques.
- Employer un personnel soumis à un engagement de confidentialité
4) Le traitement des messages ou alarmes
Le télésurveilleur s’engage à exécuter les consignes contractuelles des clients, à entreprendre une action dans un délai moyen de 3 minutes, à prendre en compte les consignes écrites du client dans le délai déterminé conjointement, à conserver des preuves horodatées des informations reçues et de ses actions.
5) Le personnel
Le télésurveilleur s’engage à recruter et à former un personnel qualifié dont la probité a été vérifiée. Un responsable d’exploitation ayant en charge l’activité concernée par la demande doit être nommé. Il s’engage à employer des opérateurs formés et en nombre suffisant.
6) L’organisation, ayant pour objectif la satisfaction client
La qualité des prestations de télésurveillance repose sur des moyens techniques et humains dont il faut s’assurer en permanence qu’ils sont adaptés à des objectifs qualitatifs clairement établis.
L’entreprise titulaire de la certification s’engage à disposer d’une organisation orientée vers la satisfaction de ses clients ; elle s’engage également à impliquer son personnel dans ce processus afin qu’il en ait une bonne connaissance, en comprenne les objectifs et en respecte les règles.
Il existe deux types d’agrément APSAD P2 ou P3
Le choix du type de station est fonction du risque, le type P3 convient plus particulièrement aux risques importants. Dans le cadre d’un contrat d’assurances, ce choix est généralement déterminé par l’assureur.
Les différences entre ces deux types de stations portent notamment sur l’autonomie des sources d’alimentation secondaire et le nombre des opérateurs présents en permanence dans la station de télésurveillance (2 opérateurs minimum pour les stations de type P3 – Un opérateur pour les stations de type P2).
Concernant le choix de vos prestataires de télésurveillance et télésécurité, faites plutôt confiance à des professionnels certifiés dont certains sont présents sur l’annuaire AllSee Sécurité.
Prestataires spécialisés en télésurveillance
Prestataires spécialisés en intervention surveillance et gardiennage